1.Beneficios

Los principales beneficios del Service Desk (help desk) son:

  • Incremento en la satisfacción de los usuarios.
  • Reducción de costos y tiempos de soporte.
  • Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio.
  • Soporte a usuarios en horario de oficina.
  • Reducción de costos de nómina.
  • Uso del personal clave de TI en funciones críticas del negocio.
  • Logro de la continuidad de TI en la organización.

2.Actividades Principales

Las actividades principales del Service Desk (help desk) son:

a)Recepción de incidentes y requerimientos.

i. Requerimientos de servicio:

  • Instalación de nuevas aplicaciones.
  • Instalación de accesorios de hardware.
  • Instalación y configuración de laptops y equipo de cómputo.
  • Movimiento de equipo de TI.
  • Dudas o consultas por parte de los usuarios.

ii. Incidentes:

  • Reseteo de contraseñas en aplicaciones.
  • Fallas en las aplicaciones.
  • Fallas de hardware.
  • Fallas de periféricos.
  • Fallas en acceso a internet.
  • Configuraciones de red.
  • Configuraciones de correo.
  • Configuraciones de videoconferencias, chat, mensajería.
  • Problemas con virus.
  • Problemas de acceso a servicios de TI desde casa.
  • Problemas de comunicación con equipo móvil.

b)Registro y clasificación de incidentes y requerimientos.

El Service Desk (help desk) registra cada uno de los eventos en un sistema de registro de tickets, clasifica el ticket de acuerdo a criterios pre-definidos (tipo, prioridad, urgencia, impacto…) con el fin de darle la atención adecuada a cada evento.

c)Solución de un alto porcentaje de los incidentes y requerimientos recibidos.

El objetivo principal de la gestión de incidentes es solucionar todos aquellos problemas de primer y segundo nivel que se presenten en el Service Desk (help desk), y proporcionar la información necesaria a grupos de escalación para evitar retrasos en la reanudación del servicio. Y en el caso de los requerimientos, atenderlos lo más pronto posible siempre vigilando la satisfacción, primero de nuestro usuario y luego de nuestro cliente.

d)Seguimiento puntual a los incidentes y requerimientos con el usuario final.

Los usuarios tienen un único punto de contacto (Service Desk) desde la primera interacción y hasta el cierre de su problema, se mantiene al usuario informado del estatus de su incidente o requerimiento.

e)Escalación de incidentes y requerimientos a otros grupos de soporte.

Aquellos tickets que por su naturaleza no puedan ser resueltos remotamente se asignan a grupos de trabajo de especialistas en sitio para su solución.

f)Dar seguimiento a los incidentes y requerimientos hasta su solución total.

El Service Desk (help desk) mantiene un seguimiento de todo el ciclo del ticket aunque haya sido asignado a otros grupos de soporte, al final confirma con el usuario si está de acuerdo con su cierre.

g)Informar a los usuarios de eventos importantes de TI.

Cuando haya fallas de infraestructura o eventos planeados de bajas de alguno de los servicios de TI, el Service Desk (help desk) informa a los usuarios.

h)Programa de Aseguramiento de Calidad.

El Service Desk (help desk), a través del departamento de Quality Assurance, monitorea llamadas y tickets, envía encuestas de satisfacción a usuarios y detecta y notifica las quejas resultantes a la Unidad de Quejas y Sugerencias para su debido seguimiento.

i)Entrega de reportes de métricas del servicio.

El Service Desk (help desk) entrega en forma periódica reportes que analizan y miden los indicadores de desempeño del servicio.

3.Horarios

24/7 – 365

M-Informatica ofrece servicios en horarios 24/7; esto quiere decir que independientemente del horario en que se encuentren los usuarios, estos podrán ser atendidos por el Service Desk (help desk) de manera remota.